מאמרים בעברית
צריך לחנך את הלקוחות?... צריך לחנך את הארגונים!!!
לפני כמה שבועות פורסם במדור קריירה של העיתון TheMarker מאמר שכותרתו "שירות הלקוחות תמיד טועה," מאת עידו סולומון. המאמר עסק ב"משך זמן ההעסקה של נציגי שירות לקוחות בישראל" – ובדרכים בהן חברות נוהגות לטפל בבעיית התחלופה בקרב נציגים במוקדי שירות.
לצד המאמר הופיעה, בתוך מסגרת, תגובה פרי עטה של הגברת טלי חרותי-סובר. הגם שהמאמר עצמו היה מעניין למדי, הרי דווקא תגובתה של הגב' חרותי-סובר היא שהביאתני לכתוב תגובה לתגובה.
לא בכדי איני מביא כאן, ב-פרומו למאמר שלי, את הדברים שגירוני להגיב. אתם מוזמנים לקרוא את המאמר – ולשפוט בעצמכם.
בידול לקוחות ככלי לשיפור הרווחיות בתקופת האטה (ובכלל…)
אחת התופעות המאפיינות את התנהגותם של ארגונים בתקופות של האטה כלכלית, היא תופעת הקיצוץ הרוחבי בהוצאות. הנהלותיהם של ארגונים המבקשים לצמצם את הסיכונים הגלומים בהאטה, נוהגות להורות למנהלים הכפיפים להן להדק את הבקרה על ההוצאות הכרוכות בפעילותם, לא פעם בליווי הנחיה ספציפית יותר, לשחרר (לפטר...) עובדים בהיקפים כאלה או אחרים. במקרים רבים ההנחיה מקבלת גם מימד כמותי: "הנכם מתבקשים להוציא מהמערך 10% מהעובדים..." – וכד'. בעוד שהשפעת הפיטורין על צד ההוצאה בפעילות העסקית, ברורה ורצויה, רבים הסיכויים כי תהיה להם גם השפעה על צד ההכנסות. השפעה זו, שחלקה עלול להיות ישיר וחלקה עקיף, לרוב אינה ברורה – וכמעט תמיד אינה רצויה.
ניהול מהלך הצמצום והפיטורין דרך עיניים CRM-יות, הרואות ומבינות את השפעתו הצפויה של המהלך על היבטים שונים של הפעילות העסקית, עשוי לא רק למנוע פגיעה בתוצאות בטווח הקצר, אלא גם לחזק את מעמדו של הארגון בטווח הארוך.
הרכבת התקציב הממשלתי: דוגמה ל-איך לא לנהל תהליכים ארגוניים מהותיים
בימים אלה היינו עדים לתהליך חשוב מאין כמוהו, שהתבצע באופן כושל מאין כמוהו – ונראה לי כי מניתוח מרכיביו השונים ניתן ללמוד לא מעט על איך ניתן לעשות את הדבר הנכון, באופן ה-מאד לא נכון...
התהליך בו אני רוצה לעסוק הוא תהליך הכנת התקציב על-ידי ממשלתנו החדשה בראשותו של ביבי נתניהו. רבים עסקו בתהליך, בימים האחרונים, אך רוב אלה שניגחו את מי שהוביל\ו אותו עסקו בהיבטים הציבוריים-פוליטיים שלו – ואילו אני, מטבע הדברים, מבקש לעסוק בהיבטים ניהוליים.
מחשבות על שאלות שאינן נשאלות בסקרים – ועל דברים שאינם נאמרים בפרסום
מדי פעם אנו קוראים בעיתונים על סקרים שנערכו על-ידי גורמים שונים, שתכליתם דירוג ארגונים על-פי שביעות רצון לקוחותיהם מהשירות הניתן להם על-ידי אותם הארגונים. פרסום כזה, אותו קראתי לא מכבר באחד העיתונים, עורר בי שתי תהיות שהביאוני לכתוב את המאמר. האחת, תהייה בדבר הקשר בין איכות השאלות הנשאלות בסקרים, לבין התמונה המצטיירת על בסיס ממצאיהם – והשנייה, תהייה בדבר האמיתות המסתתרות מאחורי פרסומם של ממצאי הסקרים בכלי התקשורת השונים...
איכות השירות הניתן על-ידי הנציגים במוקד: קצה קרחון שחלקו העיקרי חבוי בקומת ההנהלה...
מנהלי שירות בארגונים רבים מלינים שוב ושוב על קשיים בהם הם נתקלים בניהול מוקדי השירות, בשני תחומים עיקריים: צמצום התחלופה בקרב נציגי השירות – והעלאת שביעות רצונם של הלקוחות הנעזרים בשירותיהם. לדברי אותם מנהלי שירות, הם פועלים בדרכים שונות בשני התחומים – וההישגים, במקרים רבים, מוגבלים למדי, בלשון המעטה. ההיגיון מחייב שאם כל מה שנעשה עד כה במסגרת ההתמודדות עם הקשיים אינו מביא להישגים של ממש, מה שנעשה אינו מספיק. במיוחד, הוא אינו מספיק שכן הוא אינו מטפל בשורשי הבעיות אלא בסימפטומים שלהן, בלבד. והשורשים? השורשים, ככל הנראה, אינם נמצאים במוקד השירות עצמו, אלא בחלקים אחרים של הארגון, כולל, במיוחד, קומת ההנהלה...
| Be Notified Of Page Updates |
| Powered By ChangeDetection |